PROCESSO DELLA GESTIONE DEGLI
ORDINI DEI CLIENTI SECONDO LA
ISO 9001:2015 - PROGETTARLO
E IMPLEMENTARLO AL MEGLIO

In questo articolo vi spiegheremo come progettare il processo per la gestione degli ordini dei clienti secondo i requisiti della ISO 9001:2015. Iniziamo dicendo che questo è un processo particolarmente importante per qualsiasi organizzazione dato che una buona implementazione della norma permette di fidelizzare i clienti esistenti e di attirarne di nuovi. Quasi tutti i requisiti della ISO 9001:2015 possono aiutarvi a migliorare le relazioni con i vostri clienti perché hanno un qualche effetto sulle vostre prestazioni. Ad esempio, avere una metodologia per ottenere, conservare e utilizzare al meglio i feedback dei clienti, essere certi che un errore che è costato molto non si verifichi più, pianificare miglioramenti continui che consentano di riesaminare i risultati ottenuti in modo efficace e di raggiungere nuovi risultati è estremamente utile per puntare alla soddisfazione del cliente.
Vediamo, quindi, cosa significa lavorare bene secondo la ISO 9001 per ciò che riguarda questo processo dell'ufficio commerciale.

Nel processo di gestione degli ordini dei clienti vanno individuate tre fasi:

• la preparazione della vendita, la sua pianificazione e la sua organizzazione;
• la fase di persuasione del cliente e della vendita vera e propria;
• una terza e ultima fase che riguarda tutte le attività di post-vendita: l'ottenimento del feedback, il mantenimento della relazione col cliente, lo sviluppo di eventuali servizi da fornire al cliente dopo avergli venduto il prodotto, ecc.

Bisogna prestare attenzione al fatto che, per un processo del genere, i requisiti della ISO 9001:2015 non siano egualmente importanti se esaminiamo due esempi di vendite in due settori differenti. Pensiamo, infatti, a un supermercato: i clienti entrano, procedono alla selezione degli articoli che desiderano acquistare, danno un'occhiata ai prezzi che sono esposti e collegati ai prodotti e mettono i prodotti nel carrello se disponibili (la loro disponibilità è immediatamente verificabile dal cliente: se è sullo scaffale, allora è disponibile).
Pensiamo adesso a un'agenzia che si occupa di marketing: in questo caso la pubblicità è l'attività attraverso la quale si ottengono i contatti per il cliente, ci sono varie tattiche che possono essere impiegate e ci sono diversi livelli di coinvolgimento che ci si aspetta da entrambe le parti. Quello che cercheremo di fornirvi, quindi, è un esempio di processo di gestione degli ordini secondo i requisiti della ISO 9001 che possa andare bene ogni volta che si lavora con un cliente ma che, ovviamente, andrà adattato alla realtà specifica di ogni lettore.

Il primo requisito della ISO 9001:2015 che riguarda il processo di vendita lo troviamo al punto 8.2.1 della norma "Requisiti per i prodotti e i servizi - Comunicazione con il cliente". In riferimento ai requisiti di questo punto, occorre definire all'interno del processo come l'azienda gestisca le richieste di offerta, i contratti e gli ordini. Naturalmente, le misure adottate per adempiere ai dettami della ISO 9001:2015 dipenderanno dal settore in cui opera l'organizzazione. Per le due organizzazioni degli esempi visti precedentemente, il livello di dettaglio che deve essere comunicato quando si concorda una vendita con il cliente è ampiamente diverso. Per un supermercato, il cliente che mette i prodotti in un carrello fisico, l'unica "informazione documentata" richiesta è la ricevuta fiscale che denota l'acquisto. Per l'agenzia di marketing, sarebbe opportuno definire la descrizione del servizio, i termini di pagamento, il prezzo totale e tutte le altre condizioni ritenute necessarie.

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla norma)

Il secondo requisito della norma ISO 9001:2015 relativo al processo di vendita è contenuto nel punto 8.2.2 dello standard, "Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi". In questo caso, occorre spiegare come l'azienda abbia stabilito, implementato e mantenuto un processo per determinare i requisiti per prodotti e servizi da offrire ai clienti.
Soddisfare questo requisito per il supermercato è facile: i clienti arrivano nel negozio e prendono i prodotti di cui hanno bisogno. Il supermercato, in effetti, non ha un grandissimo bisogno di definire le esigenze del cliente, perché i clienti scelgono ciò di cui hanno bisogno e procedono al pagamento degli articoli selezionati. Lo scenario è completamente diverso, però, per l'agenzia di marketing per la quale c'è bisogno di ottenere una chiara comprensione delle esigenze del cliente. Prima di soddisfare i requisiti del punto 8.2.1, infatti, dovremo sapere di cosa necessiti il cliente. Ci sono diversi modi in cui questo può essere fatto: si può avere un incontro con il cliente e porre domande specifiche, ricevere un'indicazione spontaneamente dal cliente sul lavoro che deve essere svolto, ecc. Indipendentemente da come si otterranno queste informazioni, però, si dovrà avere un processo incentrato su come definire ciò di cui il cliente ha bisogno. Solo successivamente, si sarà in grado di emettere un preventivo per evidenziare i requisiti dei prodotti e dei servizi richiesti dal cliente, a conferma della nostra capacità di soddisfare queste esigenze.

Il punto 8.2.3 della ISO 9001:2015 "Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e ai servizi" richiede che un'organizzazione confermi di avere la capacità di offrire i prodotti e i servizi richiesti dal cliente. La capacità va valutata in termini di conoscenza (occorre essere sicuri di avere all'interno dell'azienda le competenze necessarie per svolgere il lavoro) e di risorse (persone, fornitori, ecc.).

Dato, poi, che una modifica dei requisiti dei clienti dopo l'avvio di un ordine è abbastanza normale, il punto 8.2.4 della norma "Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi" vi chiede di assicurarvi che tali modifiche siano documentate. Se i requisiti cambiano, dovrete aggiornare i vostri accordi con i clienti, per riflettere questi requisiti aggiornati.

Quali attività bisogna far rientrare nel processo di gestione degli ordini dei clienti?

Il processo relativo alla gestione degli ordini dei clienti si compone di diverse attività che sono responsabilità dell'ufficio commerciale:

• ottenere le richieste d'offerta;
• esaminare le richieste di offerta;
• preparare i preventivi;
• ottenere contratti/ordini;
• riesaminare i contratti e le condizioni di vendita;
• gestire eventuali modifiche contrattuali;
• comunicare gli ordini a valle;
• supervisionare gli ordini fino alla consegna al cliente;
• mantenere tutte le informazioni documentate necessarie

Gli input del processo di gestione degli ordini dei clienti

Il processo di gestione degli ordini dei clienti avrà come input:

• richieste di offerta;
• contratti;
• ordini;
• modifiche contrattuali e modifiche agli ordini;
• specifiche e disegni del cliente;
• standard di settore, standard del cliente e altri riferimenti

Gli output del processo di gestione degli ordini dei clienti

Il processo di riesame della direzione avrà come output:

• offerte;
• contratti e ordini riesaminati;
• specifiche del prodotto e della spedizione riesaminate;
• documenti del cliente riesaminati;
• documenti per la progettazione e la produzione

Quali sono gli obiettivi e gli indicatori del processo di gestione degli ordini dei clienti

Gli obiettivi del processo di gestione degli ordini dei clienti sono:

• aumentare le vendite e il profitto;
• migliorare il tasso di conversione delle offerte in ordini;
• far crescere il numero dei clienti;
• migliorare la fidelizzazione dei clienti;
• ridurre il più possibile le modifiche agli ordini e ai contratti;
• avere feedback positivi

Gli indicatori sono:

• aumento delle vendite;
• costo di acquisizione di un nuovo cliente;
• numero di specifiche errate;
• numero di riesami del prodotto errati;
• condizioni contrattuali inaccettabili;
• guadagno medio per cliente;
• margini di profitto;
• tasso di perdita dei clienti;
• percentuale di offerte che diventano ordini;
• data di spedizione impossibile da rispettare;
• prezzo non corretto;
• rischi non considerati;
• opportunità non colte;
• feedback positivi o negativi

Nel prossimo articolo relativo ai processi, illustreremo un altro processo che fa capo all'Ufficio Commerciale: la soddisfazione del cliente.

PER SAPERNE DI PIU':